U weet toch dat er negatieve online beoordelingen over u bestaan?

Reputatiemanagement draait om proactief zijn. Ik ben altijd verbaasd hoeveel bedrijfseigenaren zich volledig bewust zijn van het feit dat ze al beoordelingen van hun bedrijf online hebben, zelfs als ze nooit een “account” voor hun bedrijf online hebben opgezet, bedrijfsreviews verzamelen is een steeds belangrijker wordend onderwerp.

Honderden beoordelingssites – waaronder populaire zoals Angie’s List, Yelp! (nu eigendom van Yahoo/Bing/Microsoft) en Zagat (nu eigendom van Google), maar ook minder bekende zoals Kudzu.com en Hotfrog.com – bieden klanten de mogelijkheid om beoordelingen over lokale bedrijven te plaatsen.

Als een lokaal bedrijf niet in de lijst staat (de meeste wel), dan kunnen gebruikers/recensenten de lijst aanmaken en vervolgens schrijven wat ze maar willen.

Hoe zijn de statistieken?

Het goede nieuws: 51% van de feedback is positief, tegenover 36% negatief (en 11% gelijk verdeeld) volgens een peiling. Beschouw dit als een schouderklopje.

Het slechte nieuws: dat zijn nog steeds 36+ negatieve beoordelingen op elke 100, min of meer. U wilt natuurlijk stappen ondernemen om negatieve online recensies te verhelpen. Bekijk eens de kalknagelbehandelen.nl reviews.

De zonnige kant: als je negatieve recensies hebt, zijn er meestal ook een aantal zilveren voeringen. U kunt uw online reputatie herstellen, uw bedrijf versterken en opnieuw contact leggen met klanten die anders misschien verloren waren gegaan.

Uw dienstverlening sluit niet aan

Als u een ridder was die op het punt stond te vechten, zou u dan niet willen weten waar de zwakke plekken in uw pantser zaten? Als een klant een ontevreden bericht heeft achtergelaten, let dan op, en kijk of u uw operatie niet kunt oplappen.

Voorbeeld: Stel je voor dat je het volgende leest in een recensie:

“Voor zover tandartsen gaan, is hij goed. Maar mijn laatste tandarts… “

Het maakt niet uit WAT de vorige tandarts deed, het is iets wat u niet doet en wat u zou kunnen doen om ervoor te zorgen dat uw klanten een betere ervaring hebben. Los het op!

Fouten in uw dienstverlening

Als je je auto hebt meegenomen voor een olieverversing (inclusief controle van de reguliere systemen in je auto), zal de monteur af en toe terugkomen en iets zeggen als: “Hé, je transmissievloeistof wordt laag.” Op dat moment kun je twee dingen doen. Repareren, of negeren. Repareer het, en je auto zal waarschijnlijk nog jaren blijven rijden. Negeer het, en uiteindelijk gaat het hele ding kapot.

Het grappige van reviews is dat ze moeite kosten, en de meeste mensen zullen alleen moeite doen voor echt goede of echt slechte service. Als ze bereid zijn de tijd te nemen om een recensie te schrijven, zie het dan als een teken dat ze wensen dat je je zou verbeteren (tenzij ze veel schuttingtaal gebruiken, in welk geval je misschien echt slecht bent).

Dus als de beoordelingen klinken als:

“Deze chiropractor heeft me nooit laten doen wat mijn vorige chiropractor deed… “

“De wachtkamer rook naar… “

“De receptioniste was compleet onvriendelijk en onbeschoft toen ze… “

Zie het als een algemene gratis check-up om uw zaak de komende jaren soepel te laten draaien en los het probleem op! (En ja, helaas, soms is het probleem uw personeel, niet u!)

De eindoplevering is niet in orde

Opvolging: het is cruciaal in de verkoop, maar ook in de meeste andere bedrijven. Als de klant het gevoel heeft dat u niet om hem geeft, zal hij waarschijnlijk niet terugkomen of u aanbevelen aan een vriend. Soms wordt de bal per ongeluk ergens onderweg naar een nieuwe klant laten vallen. Het is niet dat je iets verkeerd hebt gedaan, maar dat je een kans hebt gemist om iets goed te doen! Hier is weer je kans om dat recht te zetten.

De mogelijkheid om een negatieve beoordeling om te draaien naar een positieve

Ik zei het hierboven al, en het verdient herhaling: Het grappige van recensies is dat ze moeite kosten, en de meeste mensen zullen alleen moeite doen voor echt goede, of echt slechte, service. Online reviews zijn veel meer openbaar dan ooit tevoren, of ze nu negatief of positief zijn, maar in veel situaties zijn ze verbonden aan een persoon die u zou moeten kunnen identificeren, en waarvan u ook contactinformatie zou moeten hebben.

Reageer altijd positief en beleefd op een negatieve online recensie. Wees niet defensief. Onthoud dat de klant hier ALTIJD gelijk heeft, zelfs als u weet dat hij of zij ongelijk heeft. Verontschuldig u voor elk misverstand of ongemak, en pak het probleem zo goed mogelijk aan.

Als u kunt vaststellen wie de klant is, neem dan contact met hem op en laat hem weten dat u zijn negatieve recensie hebt behandeld, en bied hem aan alles te verbeteren. Geef hen een gratis product of dienst of een korting of iets dergelijks om hen te laten weten dat u oprecht bent in uw pogingen hen terug te winnen.